30 grudnia, 2015
Od czasu do czasu warto mieć niezadowolonego klienta

Gdy pracowałem jeszcze w agencji „Ciszewski Public Relations” zaś później w MSL Group miałem swoje bon moty, które „rzucałem” to tu to tam w zależności od sytuacji. Jeden z nich brzmiał – „Nasz klient nasz per Pan”.

Otóż od samego początku wiedziałem, a później się przekonywałem każdego dnia pracy – po pierwsze jest klient; po drugie jest klient; potrzecie zadowolony klient. Aby w naszej branży spełnić ten trzeci warunek niezbędne są ponadnormatywne wysiłki, dobra chemia międzyludzka oraz odrobina szczęścia.

Bardzo często gdy pada proste pytanie – „Czy agencja „X” jest dobra ? dostawszy odpowiedź np.  – „Tak, jest dobra” – nie bardzo wiadomo jak taką odpowiedź czytać i co niej myśleć. Osobiście wielokrotnie przekonałem się, że oceny dotyczące pracy agencji są obarczone emocjami, tym samym nie powinno się ich czytać 0/1 – wo.

Skąd biorą się te emocje ? One są pochodną wspólnej pracy przedstawiciela klienta z przedstawicielem agencji lub zespołów. Ta wspólna praca oznacza wspólne realizowanie jakiegoś projektu (na ogół wszystkie projekty komunikacyjne są skomplikowane). Podkreślam słowo „wspólne” jako klucz do zrozumienia, że w czasie  pracy budują się relacje między ludźmi – dobre i złe.  Im trudniejszy projekt lub obarczony jakimkolwiek „pechem” tym więcej okazji by wydać ogólną opinię, ża „agencja X jest do dupy” i lepiej nie dawać jej żadnych zleceń.

Kolejną pułapką jest określenie efektów. Wyjąwszy teraz z tych rozważań social media – czasami uzyskanie jednego czy kilku wycinków w prasie papierowej to już jest mistrzostwo świata; czasami dana wiadomość ma taki potencjał medialny, że jest „wszędzie” opublikowana.  Jestem pewien, że macie podobne doświadczenia w tej sprawie ….

Jak jednak wytłumaczyć klientowi, że wartość medialna jego informacji ma wartość zerową i powinien się cieszyć i bardzo dziękować agencji za to, że udało się „tym czymś” kogokolwiek zainteresować.

Na bazie tych doświadczeń i emocji budowana jest ogólna ocena agencji i jej pracy.  Mówione więc jest co następuje – „Ta agencja jest dobra” lub „tamta agencja jest do kitu”. Oczywiście  są agencje lepsze i gorsze. Sądzę jednak, że w dużym obrazku i w pewnym uogólnieniu słuszność obu opinii w 50% może być prawdziwa i w drugim 50% może być fałszywa.

To co napisałem powyżej nie oznacza jednak, że jakiś klient może być niezadowolony lub bardzo niezadowolony lub nawet czuć się oszukanym. Również w public relations możemy wiele się nauczyć od niezadowolonych klientów. Aby jednak odrobić tą lekcje z pozytywnym skutkiem konieczny jest: niewzruszona chęć dojścia do prawdy, obiektywizm wobec siebie i otoczenia zewnętrznego, zrobienie dokładnej kwerendy wydarzeń i reakcji.

Jeżeli się tego nie zrobi nie maiło żadnego sensu wkurzyć na siebie klienta. Nic dobrego z tego nie wynikło.